Acordos de suporte
Como solicitar ajuda ao AskLib.
Atualizado
Contato e diagnóstico seguro
Envie um e-mail para [email protected] com o site ou produto, a organização afetada, o horário, o impacto e as etapas para reproduzir. Oculte senhas, tokens, informações pessoais e registros de clientes. Capturas de tela e identificadores de correlação podem ajudar quando não contêm informações sensíveis.
Impacto e cooperação
Descreva se o problema bloqueia o acesso, afeta um fluxo de trabalho ou diz respeito a orientações gerais. Questões de segurança ou suspeita de exposição de dados devem ser identificadas claramente. Essas informações de impacto ajudam a encaminhar a solicitação; o site público não promete uma fila de prioridade ou meta de resposta específica. Forneça atualizações e detalhes seguros de reprodução conforme necessário.
Cobertura e escalonamento
Horários de suporte, metas de resposta, cobertura de emergência, créditos de serviço e contatos designados para escalonamento só se aplicam quando estabelecidos no seu acordo. Não se promete cobertura 24 horas por dia, sete dias por semana, nem SLA para o site público. Para uma solicitação não resolvida, cite a conversa anterior e descreva o impacto atual.
Limites
Administração de clientes, integrações, fornecedores externos e dados gerenciados por clientes podem exigir cooperação da organização responsável. A orientação do site público não substitui suporte contratual, aconselhamento profissional ou um processo verificado de resposta a incidentes.